科技进步与对策

作者：谭春平,王鑫

单位：（兰州理工大学 经济管理学院，甘肃 兰州 730050）

关键词：人工智能焦虑;人工智能素养;情感反刍;问题解决沉思;知识扫描

基金：国家自然科学基金面上项目（72372063）；甘肃省软科学基金项目（22JR4ZA087）

人工智能对服务业工作带来较大便利，同时引发员工的人工智能焦虑，服务创新是员工避免被AI取代和应对AI焦虑的重要方式，有必要兼顾AI焦虑的消极面和积极面探究其对员工双元服务创新（渐进式服务创新、突破式服务创新）的影响。以两阶段匹配的610份服务业员工问卷为样本，基于工作场所焦虑理论和知识基础观，兼顾焦虑的两面性探讨AI焦虑对员工双元服务创新的影响机理。研究表明，AI焦虑对员工双元服务创新既有抑制作用也有促进作用，但总体上促进员工双元服务创新；AI焦虑促使员工陷入情感反刍时，主要抑制员工内部知识扫描，进而抑制渐进式服务创新，并抑制员工外部知识扫描进而抑制突破式服务创新；AI焦虑促使员工进行问题解决沉思时，主要通过激发员工外部知识扫描促进双元服务创新，并且对突破式服务创新的促进作用更强。员工AI素养较高时，会降低AI焦虑让员工陷入情感反刍的程度并增强问题解决沉思，进而强化AI焦虑对员工双元服务创新的促进作用，弱化AI焦虑通过情感反刍和内部知识扫描对渐进式服务创新的抑制作用，但不会弱化AI焦虑通过情感反刍和外部知识扫描对员工双元服务创新的抑制作用。研究结论厘清了AI焦虑对员工双元服务创新的差异化影响及其内在机理，丰富并深化AI焦虑影响员工主动行为的理论研究，为组织引导员工正确看待AI焦虑，转向问题解决导向的认知模式提供参考。

来源：2025年第13期

《科技进步与对策》期刊编辑部

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